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BtoB 旅程再確認の重要性について

みなさん、こんにちは。
前回のブログで、インバウンドを扱う旅行会社にとって、BtoB の取引がとても大事ということについてご紹介いたしましたが、今回は、実際にあったひやっとした BtoB の事例をご紹介したいと思います。

弊社では、清水港に入港するクルーズ船のお客様に現地ツアーを提供しておりますが、お客様との直接取引 (BtoC) だけでなく、海外の旅行会社経由 (BtoB) で依頼を受けることもあります。その時は、中国の旅行会社からの依頼でした。弊社のウェブサイトは英語で書かれていることもあり、中国からのコンタクトは、極めて稀ですが、その旅行会社は、英語圏の方のアジアでの旅行を扱っており、英語でのやりとりが可能でした。

依頼内容は、「貸切バスは手配済みなので、英語の通訳ガイドのみ提供してほしい。お客さまはアメリカ人です。」というものでした。旅程を送ってもらったところ、遠方まで行く無理のある旅程でしたので、変更をお勧めし、メールでやり取りをしながら旅程を変更し、合意しました。

さて、ツアー当日、驚くようなことが起こりました。なんと、弊社と作った最終の旅程と、お客様が受け取っていた旅程と、バス会社が受け取っていた旅程の全てが違う内容だったのです。
お客さまは、 “I am not happy.” と…。

結局、弊社とその会社で合意した最終旅程でツアーを実施し、最終的には、ご満足いただけて、収まったのですが、ガイドさんの適切な仕切りや、お客さまとの上手なコミュニケーションがなかったら、どうなっていたかわかりません。

BtoCの場合は、お客様と直接やり取りなので、こういうことは、起こり得ないですね。こんなことがあるのか?とホントに背筋が寒くなりました。先方の会社がちゃんと最終の旅程をお客様とバス会社に説明してくれていれば、何の問題もなかったのですが、もう後の祭りです。

私も、特に初回取引の会社からの依頼の場合は、より慎重に対応、念入りな最終確認をする必要があるなと学んだ事例でした。「当然説明してくれているはずだ。」という思い込みは危険ですね。

お読みいただき、ありがとうございました。

 

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